Nadążyć za klientem – zmiana roli sklepu stacjonarnego w podejściu omnichannel

E-commerce światem handlu zawojował już kilka lat temu. Tempo przemian podkręca już nie tylko konkurencja, a sami kupujący, którzy bynajmniej nie zwalniają. Czy to dla sprzedawcy chcącego rozwijać punkty stacjonarne dobrze, czy może źle? Czy ten cały panoszący się e-handel niesie za sobą więcej korzyści, czy może zagrożeń?

Ci sami konsumenci, inne potrzeby

Interesujące wnioski można wyciągnąć z badania przeprowadzonego wśród konsumentów Europy Zachodniej przez ShopperTrak¹. Wg nich tylko 4% ludzi odwiedzających dany sklep stacjonarny przychodzi doń po prostu się rozejrzeć, bez zamysłu na przegląd konkretnych produktów czy ich całych kategorii. Za to ponad połowa (55%) klientów wchodzących do tego samego butiku doskonale wie czym konkretnie jest zainteresowana i pewnym krokiem zmierza do sklepowej półki.

Zaraz, ale skąd posiedli oni informacje na temat rodzaju czy dostępności towaru oferowanego przez konkretną markę? Oczywiście w internecie. I miejmy nadzieję, że są to informacje „z pierwszej ręki”, czyli prosto ze strony sprzedawcy, który sprawę przemyślał i wdrożył podejście omnichannel – z ujednoliconą komunikacją marketingową online i offline i zsynchronizowanymi stanami.

Odstraszacze klientów w punktach stacjonarnych

Z tych samych ShopperTrakowych statystyk wynika, że ponad ¼ ankietowanych życzyłaby sobie, aby pracownicy sklepów stacjonarnych byli wyposażeni w tablety dzięki którym można by uzyskać natychmiastowo informację o dostępności towarów lub po prostu porównać produkt z jego wirtualną prezentacją. Prawie 20% badanych przyznało, że są skłonni opuścić sklep sfrustrowani z racji zbyt powolnej obsługi, a ponad 31% twierdzi, że od sfinalizowania transakcji skutecznie powstrzymałaby ich zbyt długa kolejka do kasy. Jednej piątej ankietowanych wydaje się, że dedykowany doradca zakupów dla każdego klienta poprawiłby jakość wizyty w sklepie, chociaż z punktu widzenia sprzedawcy ciężko wyobrazić sobie koszty jakie poniosłaby firma zatrudniając o wiele bardziej liczną obsługę sklepową.

Nie zwraca ten, kto nie kupuje

Szybko, łatwo i przyjemnie… Według kupujących te same przymiotniki powinny tyczyć się procedury zwrotów zakupu, co stanowi dla każdego sprzedawcy nie lada wyzwanie. Podczas badań przeprowadzonych przez Lighstpeed² zatrważające 92% ankietowanych przyznało, że zasady zwrotów to znaczący czynnik wpływający na podjęcie decyzji zakupowej. Z kolei prawie 70% konsumentów otwarcie deklaruje: kupujemy więcej, jeśli oferuje się nam korzystną politykę zwrotów. Zanim jednak rzucimy się do drastycznych zmian tych zasad w naszym sklepie, zastanówmy się nad rentownością całego przedsięwzięcia: ile spośród tych większych koszyków zostanie rzeczywiście zwróconych? To zależne będzie od specyfiki branży oraz konkretnej marki. Zamiast ufać intuicji, która nie zawsze przynosi najlepsze ROI, postawmy na analizę profesjonalisty, opartą na liczbach i faktach.

Niedziela wolna od handlu? Są alternatywy

W marcu 2018 w Polsce w życie wchodzi ustawa o zakazie handlu w niedziele – początkowo obejmie on dwie niedziele w miesiącu, finalnie każdą w roku (za wyjątkiem przedświątecznych). Nie jest to pozytywna wiadomość dla właścicieli, oraz pracowników, sklepów stacjonarnych. Polacy chętnie spędzają weekendy w galeriach handlowych, więc taki zakaz mocno odbije się na kieszeniach właścicieli butików. By zminimalizować straty warto potencjalnych klientów zaprosić na zakupy wirtualne w dopieszczonym sklepie internetowym. Pojawiają się również głosy przedsiębiorców, którzy deklarują przekształcenie swoich butików na niedziele w tzw. concept store’y czy showroomy. Czyli punkty w których towar można obejrzeć, dotknąć, przymierzyć ale dokonać transakcji już nie – w tym celu klienta zapraszamy do online. Pomysł genialny, ale już nie tak łatwy w wykonaniu – do wdrożenia i czuwania nad poprawną synchronizacją stocku potrzeba doświadczonych developerów. Lepiej uniknąć masowych anulacji zamówień i rozczarowania klientów.

Czarna przyszłość sklepów stacjonarnych… czyżby?

Wielu entuzjastów e-commerce od lat głosi nadchodzący upadek punktów stacjonarnych. Chociaż jednym z kluczowych trendów w roku 2017 były masowe zamknięcia sklepów, nie brakuje sprzedawców, którzy mimo to radzą sobie świetnie i to w najbardziej nasyconych konkurencją branżach. Nie dzieje się źle, gdy online i offline ze sobą współgrają i dają kupującym świetny, dopieszczony experience. Wszak czasy w których to klient dostosowywał się do sklepu, a nie sklep do niego, są już dawno za nami. Prym wieść będą marki klientocentryczne, równie dynamiczne jak ich grupy odbiorców. Kluczem do sukcesu jest innowacja, szybka adaptacja do potrzeb rynku ale przede wszystkim uznanie wyższości podejścia omnichannel… I sprawne wdrażanie go w życie.

Przypisy:

1 - Redesigning Retail: What does the future of physical retail look like? ShopperTrak, 2017

2 - Lightspeed EPOS 2018 Consumer Trends Survey, Lighstpeed, 2018